Ako (ne)reagovať na negatívne hodnotenia
Úprimne si priznajme, nikto z nás by nechcel vidieť na svojich sociálnych sieťach negatívne recenzie či komentáre. Bohužiaľ, len jeden jediný nespokojný zákazník dokáže svojim komentárom odstrašiť stovky potenciálnych klientov.
Čím viac je klient nespokojný, tým je pravdepodobnejšie, že vyjadrí nespokojnosť zverejnením negatívneho hodnotenia na vaše konto. Robia to takmer všetci. Podľa prieskumov, 95 % ľudí, ktorí zažili nedostatočný zákaznícky servis vyslovili svoju nespokojnosť statusom na sociálnych sieťach.
Ak prevádzkujete podnikanie so zameraním na poskytovanie služieb, a ešte takúto skúsenosť nemáte, je len otázkou času, kedy sa budete musieť pasovať s negatívnymi recenziami. Keď takáto situácia nastane, je potrebné vedieť spôsob ako ju vyriešiť. Preto sme pre vás pripravili krátky návod, ktorý vám môže pomôcť pri riešení negatívnych recenzií.
Negatívne hodnotenia neignorujte
Každý robí chyby. Ak zákazník zanechá negatívnu recenziu na osobný výkon jednotlivca, necíťte sa zahanbene a recenziu neskrývajte. Možno ste mali deň voľna a neuvedomili ste si ako to ovplyvnilo vaše pracovisko.
Poučte sa z negatívnej spätnej väzby a neberte ju ako urážku. Práve naopak, chápte ju ako ponúkaný a žiadaný priestor na zlepšenie – teda poskytovanie vyššej úrovne služieb.
Ak vznikla negatívna recenzia na popud zlyhania zamestnanca, nevybíjajte si frustráciu na ňom. Porozprávajte sa s ním, zistite čo sa stalo, a nájdite riešenie ako sa z toho poučiť.
Ak chcete zistiť, prečo váš zákazník nebol spokojný, prečítajte si 10 dôvodov, prečo možno strácate klientov.
Tip 1: Zdieľajte recenzie s tímom
Transparentnosť je kľúčová. Pravda je, že ak nedokážete rozprávať o probléme, nemôžete ho ani vyriešiť. Porozprávajte sa s tímom o tom, ako ste získali negatívnu recenziu, a preberte aj tému ako sa vyhnúť ďalšej. Uistite sa, že sa jedná o konštruktívnu diskusiu. O probléme hovorte otvorene, rozoberte si, čo sa počas schôdzky s klientom pokazilo, a ako by sa mala riešiť podobná situácia v budúcnosti.
V článku Komunikačné tipy pre lepšie výsledky nájdete viacero rád, ako môžete vylepšiť vašu komunikáciu s klientmi a zamedziť tak zlým recenziám.
Neberte si kritiku osobne
Nikto nemá rád kritiku. Pamätajte, zlé hodnotenie alebo komentár nie je mienený ako osobný útok na vašu osobu. Väčšina zákazníkov, ktorí nechávajú negatívne recenzie, chce zabrániť tomu, aby sa zaobchádzalo s ľuďmi rovnako ako s nimi.
Až 80 % opýtaných tvrdí, že písaním negatívnych recenzií chcú varovať iných. Takže nie je to o vás. Je to o uvedomení si kvality vašej služby a jej neustálom vylepšovaní.
Tip 2: Zistite, čo je vo veci a konajte
Vyhraďte si čas na preskúmanie dôvodu nespokojnosti a sklamania zákazníka. Porozmýšľajte, čo môže do budúcna zabrániť nepríjemným zážitkom vašich klientov. Niekedy naozaj postačí len rýchla náprava vo forme reklamácie, zľavy alebo darčekového poukazu, inokedy je potrebné zložitejšie riešenie, v najhoršom prípade prepustenie zamestnanca.
Ak chcete vytvoriť darčekový kupón, celý postup nájdete v článku Ako vytvoriť darčekový poukaz.
Neobraňujte sa
Aj keď nesúhlasíte s hodnotením vašej beauty služby, najlepšie je sa zhlboka nadýchnuť, ovládnuť emócie a nechať si odpoveď prejsť hlavou. Neodpisujte hneď po prečítaní, postavte sa k odpísaniu zodpovedne.
Nespochybňujte pravdivosť klientovho tvrdenia, nehádajte sa a najmä neodpovedajte agresívne či bojovne. Ak sa s klientom začnete hádať, ich pôvodná sťažnosť nadobúda na sile, ktorá vás v konečnom dôsledku môže stáť vaše dobré meno!
Odpoveď plná emócií by bola pre vás z dlhodobého hľadiska vyšla oveľa drahšie, preto radšej odpovedzte na negatívny komentár, keď ste pokojný a máte ako sa hovorí “hlavu v chille”.
Tip 3: Reagujte pohotovo a pokojne
Bez ohľadu na to či bola sťažnosť oprávnená alebo nie, mali by ste reagovať na negatívne recenzie najneskôr do 24 hodín. Vždy uznajte aktuálny stav frustrácie jednotlivca a poďakujte mu za spätnú väzbu. Ak je ospravedlnenie na mieste, je priam vhodné jeho úprimné vyslovenie. (Zdroj).
To znamená, že ak nie ste skutočne na vine, nemusíte niesť zodpovednosť. Ak sa klient dostaví na dohodnutý termín o hodinu neskôr a sťažuje sa, že ste ho nemohli vziať, nemusíte pripustiť chybu. Postačí ak vyjadríte pochopenie k vzniknutej situácií a ľútosť nad ich negatívnou skúsenosťou.
Snažte sa vždy recenzenta kontaktovať priamo – v súkromnej komunikácii, aby ste zabránili vzájomnej výmene názorov online, kde to všetci uvidia. 33 % negatívnych recenzií sa po prijatí odpovede zo strany spoločnosti mení na pozitívne. Ak chcete zmeniť negatívne recenzie na pozitívnu skúsenosť, ukážte klientom, že ich beriete vážne a aktívne sa usilujte riešiť vzniknutý problém.
Falošné hodnotenia nie sú časté
Väčšina negatívnych hodnotení je ozajstných. Nemyslite si, že recenzent klame alebo je to konkurent, ktorý striehne na vašu porážku. S najväčšou pravdepodobnosťou ide o skutočného zákazníka, ktorý má právo vyjadriť svoj názor.
Nebojujte o odstránenie komentáru pokiaľ neexistuje skutočný dôvod, pre ktorý by mal byť odstránený (hrozba, nadávky, prípadne nenávistné komentáre).
Tip 4: Nahláste klamlivé recenzie
Len zákazníci, ktorí si reálne zakúpili daný produkt prípadne službu môžu zanechať hodnotenie. Na Facebooku môžete priamo kontaktovať zákaznícku podporu a požiadať o vymazanie komentára, to však budete musieť doložiť dôkazmi a celú situáciu vysvetliť, teda by ste mali vedieť hovoriť po anglicky.
Ako teda na negatívne hodnotenia odpovedať?
Určte si štruktúru, ktorú by mala vaša odpoveď mať. Najjednoduchšie je na začiatku klienta osloviť a pozdraviť. Potom vyjadriť pochopenie danej situácie. Klient by mal takto nadobudnúť pocit, že mu rozumiete a ocení vašu snahu o nápravu. Ďalej by ste sa mali opýtať na bližšie okolnosti problému, zaslanie fotografií, prípadne niečo iné, čo si daná situácia vyžaduje.
Tip 5: Ukážka (ne)správneho riešenia situácie
Príklad 1: kaderníčka odpovedá bez premyslenia
V tejto odpovedi sa pravdepodobne kaderníčka v prvom momente nahnevala a hneď aj odpisovala. V odpovedi je neslušná, obraňuje svoju prácu, neponúka žiadne riešenie… Čo je ale najhoršie “vinu” hádže na zákazníčku. Z odpovede cítiť “to je tvoja vina, že sme ti museli umyť vlasy”. Pričom profesionálka mala svoju klientku najprv upozorniť, že tento “úkaz” môže po finálnom lakovaní nastať.
Odpoveď kaderníčky by mohla (v lepšom prípade) vyzerať aj takto:
Príklad 2: Kaderníčka odpovedá zodpovedne
To už znie o čosi lepšie, čo poviete? A aj klientka Majka sa možno do kaderníctva opäť vráti. Ako riešenie situácie by mali v kaderníctve prehodnotiť či značka laku, ktorý používajú spĺňa požiadavky a či by nebolo rozumnejšie nabudúce kúpiť kvalitnejšie produkty na finálny stajling.
Zhrnutie:
- Negatívne hodnotenia neignorujte a neskrývajte ho, vnímajte ho skôr ako priestor na vylepšenie.
- Neberte si to osobne a na hodnotenie odpisujte s chladnou hlavou.
- Snažte sa reagovať najneskôr do 24 hodín a v súkromnej správe.
- Na negatívne hodnotenia odpovedajte podľa konkrétneho príkladu vyššie.
Zaujíma vás ako využiť marketing, aby ste získali viac klientov a predbehli konkurenciu? Vytvorila som online marketingový kurz ako šitý pre vás! Je v ňom obsiahnuté všetko, čo potrebujete vedieť o marketingu. Rozdelila som ho do 3 modulov:
Ak vás zaujali všetky 3 moduly, potom určite hoďte očkom po kompletnom balíčku všetkých spomínaných lekcií.
share item
