Komunikácia s klientom

Článok na Marketing pre salóny: Ako si získať klientov cez telefón

Ako si získať klientov (cez telefón)

Prinášam vám účinný tip od expertov na reč tela. Vďaka nemu zmeníte zákazníkov, ktorí volajú len za účelom informovania sa, na platiacich klientov. Bude to chcieť trochu cviku, ale keď sa to naučíte, rýchlo si to zamilujete. Obzvlášť vaša recepčná.

A čo je dôležité – je to zadarmo. Poďme sa teda pozrieť, ako si môžete získať klientov cez telefón. 📞

Obrázok - verbálne zrkadlenie buduje dôveru

Zrkadlenie buduje dôveru

V článku Tipy ako zapôsobiť na klientov rečou tela ste si mohli prečítať o metóde zvanej zrkadlenie. Je to silný nástroj na budovanie dôvery.

Vo svojej podstate ide o napodobňovanie pohybov toho druhého, jeho nálady či emócií. Napríklad, keď sa zákazník usmeje, usmejete sa tiež. 

Toto robíme aj inštinktívne, a to keď sme s človekom, pri ktorom sa cítime príjemne. Skúste sa zapozerať na dvojicu kamarátov – uvidíte, že podvedome napodobňujú jeden druhého. Psychológovia tvrdia, že je to neverbálny spôsob, ktorý vo svojej podstate vyjadruje “Som rovnaký ako ty” alebo “Cítim sa rovnako”. (Zdroj) Podobné napodobňovanie môžeme vidieť aj pri zamilovanej dvojici – časom sa začnú podvedome napodobňovať, aj keď ten druhý nie je nablízku. Jednoducho a úplne prirodzene prevezmú neverbálnu komunikáciu toho druhého.

Avšak zrkadlenie nie je len o napodobňovaní pohybov a neverbálnych prejavov. Môžete ho tiež využiť pri telefonovaní, aby ste pomohli vášmu salónu.

Kľúčom je počúvanie. To neznie komplikovane, všakže?

Obrázok: Slovné zrkadlenie zvýši prílev nových zákazníkov

Slovné zrkadlenie = spôsob, ako si získať klientov

Keď telefonujete so zákazníkom, všímajte si, aké kľúčové slová či špecifické frázy používa. Potom tieto slová (zrkadlite) použite tiež.

Najjednoduchšie bude vysvetliť si to na príklade. Predstavte si, že telefonujete s novým potenciálnym klientom a konverzácia vyzerá asi takto:

Potenciálny nový zákazník:

Hľadám príjemnú a skúsenú kaderníčku. Niekoho, kto sa špecializuje na farbenie, ale nie je príliš drahý. Chcela by som sa objednať čo najskôr, najlepšie vo štvrtok po práci. Je šanca, že by ste mi popritom spravili aj nechty?

Aby mohla recepčná použiť verbálne zrkadlenie, musí si zapamätať kľúčové slová a frázy, ktoré klientka použila. Potom ich použije vo svojej odpovedi. Porovnajme si 2 možné odpovede:

Odpoveď A (bez zrkadlenia):

Áno, Katka, ktorá má veľa skúseností, je vám k dispozícii. Aj keď je expertka na farbenie, nepýta si priveľa. Máme otvorené aj vo štvrtok, ak by ste potrebovali urgentný termín. A áno, v našom salóne sa robí aj manikúra.

Táto odpoveď znie priateľsky a pôsobí, že zodpovedala všetky klientkine otázky. Avšak, ak by táto recepčná počúvala a následne použila verbálne zrkadlenie  potenciálna klientka by sa cítila príjemnejšie a možnosť, že by sa skutočne objednala, by bola vyššia.

Pamätajte, verbálne zrkadlenie je o opakovaní slov a fráz, ktoré použil zákazník. Všimnite si, že v odpovedi B sme použili rovnaké slová ako klientka (zvýraznené tučným písmom).

Odpoveď B (so zrkadlením):

Naša kaderníčka Katka je veľmi príjemná a skúsená. Hoci sa špecializuje na farbenie, nie je príliš drahá. Chápeme, že sa chcete objednať čo najskôr, môžete teda pokojne prísť vo štvrtok po práci. A pravdaže môžeme vám popritom spraviť aj nechty.

Ďalšie tipy si tiež môžete prečítať v článku Komunikačné tipy pre lepšie výsledky. 

Obrázok: V čom je trik slovného zrkadlenia?

V čom je ten trik?

V odpovedi A sme použili slová s podobným významom, nie rovnaké slová. Kdežto v odpovedi B sme využili identické kľúčové slová, ktoré povedala klientka.

V odpovedi B sme teda radšej použili:

  • špecializuje sa na farbenie namiesto expertka na farbenie,
  • nie je príliš drahá namiesto nestojí priveľa,
  • čo najskôr namiesto urgentne,
  • prísť vo štvrtok po práci namiesto máme otvorené aj vo štvrtok,
  • môžeme popritom spraviť aj nechty namiesto robíme aj manikúru.

Takéto opakovanie (zrkadlenie) rovnakých slov, aké použila sama potenciálna klientka, na ňu zapôsobí upokojujúco akoby recepčná salónu úplne rozumela všetkým jej potrebám a žiadostiam. (Zdroj) A čo je najdôležitejšie, je náchylnejšia k tomu, aby si skutočne bookla svoju prvú návštevu vo vašom salóne.

Zrkadlenie je teda skvelý spôsob, ako urobiť dobrý dojem aj cez telefón a získať si nových klientov.

Žiaden komentár. Buďte prvý kto ho pridá.

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *

Cart
  • No products in the cart.