Čo robiť s chronicky meškajúcimi klientmi

Poďme k veci. Keď mrháte svojim časom, mrháte aj svojimi peniazmi. Keď sa klienti do vášho salónu dostavia neskoro, oberá vás to o peniaze.

Pravdepodobne ste si už nastavili politiku, že neskoro chodiacich klientov preobjednáte na iný termín. (Ak nie, tak na čo čakáte?) Takíto klienti vám škodia, pretože vždy, keď klient príde neskoro, zodpovednosť ostáva na vás.

 

Prečo je to tak?

• Vaše plány sa narušia. Keď k vám klienti prídu neskoro, všetky vaše objednávky sa automaticky posunú. Pôsobíte tak neorganizovane pred ostatnými. Prečo si teda zničiť povesť pred klientmi, ktorí rešpektujú váš čas?
• Musíte zrýchliť, aby ste všetko stihli. Neohrozujte kvalitu svojej práce kvôli takýmto klientom.
• Meškanie iných spôsobí tzv. efekt motýlích krídel. To znamená, že poctiví klienti, ktorí si vážia váš čas, môžu byť nahnevaní, pretože oni prišli načas a teraz musia čakať.
• Pôsobíte neprofesionálne. Ako je spomenuté vyššie, neorganizovanosť rovná sa = neprofesionalita. A to nechcete, však?

Čo robiť s meškajúcimi klientmi? Ako môžete takéto situácie riešiť profesionálne? Čítajte ďalej.

 

 

Nastavte si svoje limity

Vo všeobecnosti platí, že klient môže meškať 5 minút.

Ak máte klienta, ktorý sa objaví o 15 minút neskôr, ešte to nemusí znamenať veľký problém. Raz alebo dvakrát, to tolerujte. Sme ľudia a stať sa môže čokoľvek.

Ak klient mešká, zapíšte si to do svojho online diára, takto ihneď zistíte koľkokrát meškal. Akonáhle uvidíte, že klient mešká už tretíkrát v poradí, tento klient sa dá považovať za chronicky meškajúceho klienta. Čo robiť s takýmito meškajúcimi klientmi? Začnite im účtovať tzv. “poplatok za oneskorenie”.

 

 

Majte plán, ako budete komunikovať

Pripravte si odpovede pre prípad, keď klient zavolá, že bude meškať. Napríklad, keď vám dá vedieť iba 10 minút pred príchodom na dohodnutý termín.

Opýtajte sa ako dlho bude meškať. Ak je jeho odpoveď neurčitá (vyrážam za sekundu), tak sa opýtajte znova. Povedzte mu, že máte viac stretnutí po sebe, a že musí myslieť na ostatných. To určite pochopí.

Môžete sa tiež spýtať, kde sa nachádza – to vám pomôže určiť, ako dlho by malo trvať, kým sa dostane k vám. Nemá zmysel čakať a premýšľať, kedy sa konečne dostaví.

Ak sa opýta: „Budete sa mi venovať celý dohodnutý čas?“ nedávajte sľuby, povedzte: „Keď prídete, tak uvidíme koľko času ostane na danú službu.“

Ukončite hovor takto: „Dobre, šoférujte opatrne, budem vás čakať a čoskoro sa uvidíme.“ Klient musí pochopiť, že vaša práca stojí, kým sa nedostaví.

Viac o komunikácii so zákazníkmi môžete nájsť v článku Komunikačné tipy pre lepšie výsledky.

 

 

Vyznačte si hranice

Váš hlavný cieľ je mať lojálnu klientelu a dostať samozrejme aj zaplatené. Účtovaním „poplatku za oneskorenie“ naučíte klientov, aby rešpektovali váš čas.

Ak sa obávate straty vášho klienta kvôli poplatku za oneskorenie, tak vedzte, že vaši verní klienti vás neopustia. Ak klient stojí za to, zostane.

Mali by ste sa viac obávať toho, že vás večne meškajúci klienti pripravia o tých verných. Povedzte im: “Môj kalendár termínov je na dnes už bohužiaľ plný a nebudem môcť dokončiť službu v našom dohodnutom čase.“

Ak ho chcete varovať, povedzte: “Tentokrát vám nebudem účtovať poplatok za neskorý príchod, ale v budúcnosti to už nebudem môcť urobiť.“

Ak vás zaujíma, ako by ste sa mohli vyhnúť strate zákazníkov, prečítajte si článok 10 dôvodov, prečo možno strácate klientov.

 

 

Dohodnite si iný termín.

Ako už bolo v úvode spomenuté, meškajúcich klientov by ste automaticky mali preobjednať na iný termín. Ak vám zákazníčka zavolá a slušne vysvetlí svoje meškanie, môžete jej rovno ponúknuť nový termín, aby ste sa vyhli nepríjemnostiam.

Pokiaľ mešká a neozve sa, môžete jej napísať SMS správu, v ktorej jej napíšete, že z dôvodu meškania sa jej termín ruší, no má možnosť objednať sa na iný.

Tento systém sa však oplatí iba pri klientoch, ktorých meškanie je skôr výnimkou, než bežným javom.

Súhrn:

1. Komunikujte pravidlá vopred

2. Upozornite na meškanie už pri prvom probléme

3. Zavedenie poplatku za meškanie

4. Ponúknite flexibilnejšie termíny

5. Zvážte ukončenie spolupráce

Zaujíma vás ako využiť marketing, aby ste získali viac klientov a predbehli konkurenciu? Vytvorila som online marketingový kurz ako šitý pre vás! Je v ňom obsiahnuté všetko, čo potrebujete vedieť o marketingu. Rozdelila som ho do 3 modulov:

• Facebook na maximum
• Majstrovský Instagram
• Stratégia a povedomie

Ak vás zaujali všetky 3 moduly, potom určite hoďte očkom po kompletnom balíčku všetkých spomínaných lekcií.