Tipy ako zapôsobiť na klientov rečou tela
Uvedomujete si, že hoci ste ticho, váš postoj, gestikulácia, mimika a ostatné neverbálne prejavy ukazujú vašim zákazníkom, ako sa cítite alebo čo si myslíte?
Marketing nie je len o získavaní nových klientov pre váš beauty podnik, ale je o ich zmene na lojálnych a utrácajúcich klientov.
Čo sa deje v salóne, no najmä to, ako sa cítia, keď od vás odchádzajú, má veľký vplyv na to, či sa ešte vrátia. Prečítajte si, ako zapôsobiť na klientov rečou tela.
Ponúknite svojim zákazníkom lepšiu skúsenosť
Ovládanie neverbálnej komunikácie vám a vášmu tímu pomôže priniesť zákazníkom lepšiu a osobnejšiu skúsenosť, čím sa zvýši ich lojalita. Expert na reč tela Allan Pease hovorí: “Každý sa môže tieto signály naučiť vedome prečítať.”
Zlá reč tela môže znížiť zisky vášho salóna krásy
Váš tím, predovšetkým jeho mladší členovia, sa možno domnievajú, že keď pracujú v priateľskej, veselej atmosfére, môžu sa správať akoby boli doma alebo medzi priateľmi.
Lenže oni nie sú doma. Sú v práci.
Nevhodná či dokonca bezmyšlienkovitá reč tela môže spôsobiť, že zákazník sa bude cítiť nepríjemne, ignorovane alebo nedôležito.
Ako komunikujeme
Keď komunikujeme so zákazníkmi nášho salóna, používame kombináciu:
- slov,
- tónu hlasu,
- reči tela a neverbálnych signálov.
A hádate správne – tieto 3 elementy nie sú zastúpené rovnomerne.
Podľa prieskumu najviac komunikujeme práve rečou tela.
Čo reč tela odhalí o vašom pracovnom tíme
Reč tela je vonkajší prejav vnútorných myšlienok a pohnútok človeka. Nezáleží na tom, čo povie – ak je kaderníčka či kozmetička nervózna, nahnevaná alebo znudená, jej reč tela vysiela signály, ktoré zákazník podvedome poľahky pochopí. To nie je dobrý spôsob, ako pozitívne zapôsobiť na klientov rečou tela.
Prieskum, ktorý vyhodnocoval psychológ z Harvardskej Univerzity, odhalil, že ženy sú omnoho vnímavejšie k reči tela než muži a ľahšie postrehnú nezhodu medzi slovami a konaním človeka.
Vzhľadom k tomu, že väčšina salónov či kozmetických kliník má medzi zákazníkmi viac žien než mužov, je o to dôležitejšie, aby ste si vy i váš beauty tím dávali pozor, aké signály svojou rečou tela vysielate.
Ako teda zapôsobiť na klientov rečou tela tak, aby od vás odchádzali nadmieru spokojní?
Začnite ešte predtým než klienta privítate
Vaša reč tela vám pomôže vybudovať si vzťah s klientom hneď od začiatku, upokojiť ho a získať si jeho dôveru.
Aby ste niečo také dosiahli, vaša neverbálna komunikácia musí byť správna hneď od momentu, ako vás uvidia. Keď prichádzate na recepciu, aby ste privítali klienta/klientku, mali by ste pôsobiť sebavedomo, nie však arogantne. Mali by z vás cítiť otvorenosť a jedinečnosť.
Poďme sa pozrieť na jednoduché (avšak nie vždy ľahké) spôsoby, ako zlepšiť vašu reč tela.
1. Váš výraz prezradí možno aj to, čo malo ostať tajné
Úsmev
Ľahko sa to povie, no ťažšie spraví. Aj keď máte zlý deň (všetci ich občas máme), jemným úsmevom, ktorý pohne nielen kútikmi úst, ale i očami, ukážete svojmu zákazníkovi, že vám na ňom záleží a tešíte sa z jeho návštevy.
Nevyhýbajte sa očnému kontaktu
Koľkokrát ste stáli pri preplnenom pulte a cítili ste sa neviditeľne? Barmani akoby sa vyhýbali pohľadu na vás alebo sa radšej pozerali hocikde inde – vyhýbali sa očnému kontaktu, pretože to je najjednoduchší spôsob, ako bez slov povedať: “Som príliš zaneprázdnený/á, aby som sa vám venoval/a.”
Udržiavanie prirodzeného očného kontaktu symbolizuje rešpekt a záujem o to, čo váš klient hovorí. Toto je veľmi dôležité najmä počas konzultácií na začiatku stretnutia, kedy si budujete so zákazníkom vzťah. Klient sa vám vtedy zdôveruje, hovorí o svojich estetických problémoch a vkladá do vás dôveru.
Aké množstvo očného kontaktu je ideálne?
Odborníci na reč tela odporúčajú, aby ste počas úvodnej konzultácie udržiavali očný kontakt na zhruba 60 – 75 %. (Zdroj). Ak ho bude menej, môže to vyzerať, že vás klient nezaujíma. Ak sa na neho budete dívať dlhšie, začne to pôsobiť ako zazeranie a znervóznite ho.
2. Ukážte klientom, že vás zaujímajú
Vy ako beauty profesionál dobre rozumiete, že je dôležité počúvať svojich zákazníkov. Avšak musíte im aj ukázať, že ich skutočne aktívne počúvate.
To, že ich počúvate a zaujímajú vás ukážete tým, že:
- nakloníte hlavu na jednu stranu,
- budete prikyvovať,
- nakloníte sa k vášmu klientovi/klientke.
Tieto neverbálne signály uistia vášho zákazníka, že dávate pozor a počúvate, a to najmä počas konzultácií.
Vyhnite sa negatívne pôsobiacim signálom, ako napr. odkláňanie sa od klienta, strkanie rúk do vreciek – oboje môže signalizovať nezáujem, nechuť či málo rešpektu.
PRO TIP: Aby ste vášho zákazníka povzbudili k rozprávaniu a ukázali svoj záujem, nezabudnite prikyvovať hlavou – ideálne sú tri rýchle prikývnutia za sebou.
Viac o tom, ako komunikovať s klientmi sa dozviete v článku Komunikačné tipy pre lepšie výsledky
3. Signály, ktoré symbolizujú: Som expert/ka
Posledné, čo chcete svojou neverbálnou komunikáciou na prvom stretnutí alebo pri náročnom klientovi prezradiť je, že sa cítite zastrašene alebo nervózne. Naopak, zákazníci vás musia vnímať ako šikovného experta, ktorý má dostatok skúseností.
Keď sa budete hrbiť, prestupovať z nohy na nohu či skloníte bradu, môže z vás vyžarovať nezáujem. Pokiaľ sa budete neustále hrať s vlasmi, šperkami či si obhrýzať nechty, prezradíte svoju nervozitu.
Ak chcete pôsobiť sebavedome, stačí:
- byť vystretý, nehrbiť sa,
- držať hlavu hore,
- uvoľniť ramená,
- rozložiť svoju váhu na obe nohy.
4. Ruky a nohy prezradia skutočné pocity
Ruky
Švihnutie ruky dozadu pri reakcii na klientovu požiadavku vyznieva pohŕdavo. Prepletenie prstov či mädlenie rúk symbolizuje nepohodlie. Rovnaký signál vysielajú tiež ruky, ktoré:
- sa neustále hrajú s vlasmi,
- sa dotýkajú tváre,
- si zakrývajú ústa.
Vaša mama vám pravdepodobne ako deťom hovorila, že ukazovať prstom sa nepatrí, lebo je to neslušné. Namiesto toho teda môžete využiť gesto otvorených rúk. Pri tomto geste dlane smerujú nahor a mierne dopredu, čo symbolizuje otvorenosť a priateľstvo.
Ramená a nohy
Hoci to na vás pôsobí upokojujúco, pred klientom si neprekrižujte ramená ani nohy. Pôsobí to uzavreto, neprístupne. Myslite na to najmä počas úvodných konzultácií.
Chodidlá
Zvyknete podvedome kývať či krútiť členkom?
Už ste sa naučili, ako pôsobiť sebavedomo – vaša hlava smeruje nahor, stojíte vystreto, používate gesto otvorených rúk, avšak stále ostáva jedna vec, ktorú si v strese neuvedomujeme….
….kývajúca noha.
Klient pri pohľade na vaše kmitajúce nohy poľahky uhádne, že ste v strese, nudíte sa alebo máte obavy.
Takže držte nohy v pokoji.
5. Ako zapôsobiť rečou tela pri náročných zákazníkoch
Čo ak vás zákazník behom stretnutia spochybní alebo vás skúša? Možno sa mu nepáči finálny výsledok, spochybňuje vašu kvalifikáciu, skúsenosti alebo cenu.
V takejto situácii, keď sa naše telo snaží silou mocou prepnúť na defenzívny mód, je veľmi ťažké udržať svoju reč tela pod kontrolou. Nemôžete si dovoliť znieť či vyzerať defenzívne, pretože to len potvrdí klientove domnienky.
Ako prvé, vyjadrite pochopenie pre ich obavy a potom im predneste svoj návrh, riešenie. Kým tak robíte, musíte sa uistiť, že vaše slová sú v súlade s vašou rečou tela.
Je to možno komplikované, ale:
- Prikyvujte a nakláňajte hlavu, aby ste ukázali, že počúvate.
- Používajte gestá otvorených rúk, dlaňami smerujú nahor.
- Nešpúľte ani si nehryzte pery.
- Udržujte očný kontakt bez toho, aby ste príliš zazerali.
- Dýchajte pomaly a zhlboka, aby ste ukázali, že máte kontrolu.
Ak sa vaši klienti sťažujú na cenu, prečítajte si náš článok: Účtujete si za svoje služby priveľa?. Prípadne, ak si nie ste svojimi cenami istí, môžete si prečítať Ako správne zostaviť cenník v salóne.
6. Odstráňte fyzické bariéry medzi vami a klientom
Vyhnite sa fyzickým bariéram, ktoré môžu stáť medzi vami a zákazníkom – držanie fénu, šálky alebo produktu v rukách.
Ak už musíte mať niečo v rukách, snažte sa udržať ich zhruba vo výške pásu.
Ak sa cítite nepohodlne, pravdepodobne začnete predmet v rukách dvíhať vyššie a tisnúť bližšie k sebe, čím zväčšujete bariéru a signalizujete svoj diskomfort. Pozrite sa na seba do zrkadla. Fén pritisnutý na hrudi určite vyzerá kŕčovitejšie, než keď ho držíte voľne vo výške pása.
PRO TIP: Pred samotným začatím procedúry sa s klientom o jeho predstavách rozprávajte tvárou v tvár, nie cez odraz v zrkadle. Mnoho beauty profesionálov totiž hneď po príchode usadí klienta do stoličky oproti zrkadlu a hoci samotná procedúra ešte ani nezačala, rozprávajú sa len cez odraz v zrkadle. Takto strácate skutočný očný kontakt, zhoršuje to komunikáciu a celá skúsenosť je pre zákazníka veľmi neosobná.
7. Zrkadlite svojho zákazníka
Prieskumy ukazujú, že uprednostňujeme ľudí, o ktorých si myslíme, že sú ako my. Zrkadlenie je technika na budovanie dôvery, ktorá je založená na napodobňovaní toho druhého.
Zrkadlenie musí byť nebadateľné a prirodzené, inak bude pôsobiť ako urážka či výsmech. Je to skôr o napodobení ich energie, naladenia než o samotných pohyboch.
Podľa expertky na reč tela Elizabeth Kuhnke zrkadlenie pohybov ostatných neznamená ich úplné kopírovanie. Radšej sa treba zamerať na význam daných pohybov, signálov a tie sa snažiť napodobniť.
Rovnako, ako sa môžete prispôsobiť gestám a výrazom klienta, môžete zrkadliť aj jeho správanie, hladinu energie či temperament. Napríklad, ak je váš klient zdržanlivý a tichý, skúste sa správať podobne – vyhnite sa tomu, aby ste pôsobili vtieravo.
8. Rešpektujte osobný priestor
Rešpektovať osobný priestor klienta môže byť pre beauty profesionálov ťažký oriešok, keďže často sa musíte pre vykonanie svojej práce dostať ku klientovi naozaj blízko.
Keď už musíte narušiť zákazníkov osobný priestor, dávajte si na svoju reč tela extra pozor a dopredu im povedzte, čo sa chystáte urobiť, aby neboli prekvapení.
9. Spojte sa dotykom
Hoci nechcete svojmu zákazníkovi narušiť osobný priestor, správnym dotykom si s ním dokážete ľahko vytvoriť spojenie. Je to ďalší skvelý spôsob, ako zapôsobiť a urobiť dobrý dojem rečou tela.
Prieskum v oblasti pohostinstva ukazuje, že:
Vhodný dotyk zákazníka spôsobil zvýšenie tringeltu, ktorý daný zákazník v podniku nechal.
- Zákazníci, ktorých sa zamestnanci nijako nedotkli, nechali tringelt vo výške asi 12 %.
- Zákazníci, ktorých sa zamestnanci dotkli na ramene, nechali prepitné vo výške 14 %.
- Tringelt vo výške 17 % nechali zákazníci, ktorých sa zamestnanci dotkli dvakrát na ruke.
Radšej to však nepreháňajte a taktiež sa orientujte len na oblasti rúk a ramien.
Kedy?
- Keď vediete klientku cez salón – môžete ju jemne chytiť za rameno.
- Keď jej okolo pliec dávate uterák, jemne ho potom uhlaďte, a tak jej dáte pocit, že je o ňu postarané.
Ak vás zaujímajú ďalšie spôsoby, ako získať vyššie prepitné, prečítajte si článok 6 tipov, ako dostať tringelt bez opýtania.
Nie je to o tom, čo poviete, ale čo spravíte.
Ak ste sa niekedy prichytili pri tom, že počúvate zákazníka s prekríženými rukami, sklonenou bradou a vykrútenou perou, či ste počas konzultácie sledovali svoj mobil alebo hodinky, pamätajte: Hovoríte tým viac, než by ste si mysleli.
Čomu sa ešte vyhýbať?
- Pozeraniu sa na hodinky alebo mobilný telefón.
- Neškodnému a častokrát nepovšimnuteľnému povzdychávaniu.
- Hovoreniu o osobných problémoch.
Zaujímajú vás tipy ako využiť marketing, aby ste získali viac klientov a predbehli konkurenciu? Vytvorila som online marketingový kurz ako šitý pre vás! Je v ňom obsiahnuté všetko, čo potrebujete vedieť o marketingu. Rozdelila som ho do 3 modulov:
Ak vás zaujali všetky 3 moduly, potom určite hoďte očkom po kompletnom balíčku všetkých spomínaných lekcií.
share item
