10 dôvodov, prečo možno strácate klientov
- Možno sa vaši klienti cítia neocenení – čas na zlepšenie skúsenosti vášho klienta.
- Možno si vaši klienti želajú, aby ste boli viac v súlade s aktuálnymi trendmi – čas na prieskum alebo absolvovanie školení.
Čo by ste mali robiť, keď stratíte klientov a nepoznáte dôvod?
Ak chcete, aby klienti zostali, musíte prísť na to, prečo sú niektorí z nich nešťastní a čo môžete urobiť, aby ste to vyriešili.
Tu je 10 najčastejších dôvodov, prečo možno strácate klientov.
1. Rozhodli sa pre iný salón
Niekedy klienti odchádzajú pričom aspoň naznačia, že potrebujú niečo iné, prípadne hľadajú procedúru, ktorú vy nemáte v ponuke. Je to v poriadku – v tejto situácii ste neurobili nič zlé. Ak však zistíte, že váš klient od vás odišiel a neupozornil vás na to, je to veľký signál, že so zákazníkmi nekomunikujete správne.
2. Nemôžu si vás dovoliť
V živote to tak chodí. Niektorí klienti potrebujú znížiť svoje výdavky a možno si vás už nebudú môcť dovoliť. Ani toto nie je vaša chyba. Pamätajte, že podnikáte. Je v poriadku občas ponúknuť klientom zľavy, ale inak sa treba držať svojich cien. Prečítajte si niekoľko tipov na riešenie problémov s klientmi, ktorí hovoria, že si účtujete príliš veľa.
3. Necítia sa výnimoční
V tomto prípade už ide o chybu z vašej strany. Ak sa u vás klienti nebudú cítiť dôležití, nájdu si iný salón.
- Ponúkate vernostný program?
- Informujete o špeciálnych ponukách?
- Rozdávate vzorky produktov?
4. Váš salón nie je čistý
Je veľmi nepríjemné, keď klient vidí, že nemáte v salóne poriadok. Skúste sa pozrieť okolo seba očami vášho klienta.
- Sú vaše nástroje pravidelne čistené?
- Je podlaha umytá?
- Máte čisté WC?
Hygiena a čistota je pre klientov dôležitá. Ak si všimnú, že je váš salón špinavý, tak na tieto nedostatky upozornia aj druhých. A to nechcete.
5. Zaostávate za trendmi
Ste informovaná o novinkách a aktuálnych trendoch vo svojom fachu? Ak klient požaduje novú techniku alebo štýl, ste pripravená mu to ponúknuť? Je dôležité, aby ste zostali in. Ak má klient pocit, že nedokážete udržať krok s trendmi, môže od vás odísť.
6. Necítia sa u vás príjemne
Klienti idú na kozmetiku, aby sa cítili uvoľnene a osviežujúco. Ak je váš salón chaotický alebo stresujúci, môže to byť dôvod, prečo strácate klientov. Ak ste počas dňa zle naladená, prípadne nemáte chuť sa rozprávať, môže to pôsobiť, že ste unavená alebo nemáte záujem o klienta. Púšťajte tlmenú hudbu, ponúkajte nápoje a bezplatnú Wi-Fi. Postarajte sa o to, aby mal každý klient úžasný zážitok.
Prečítajte si tiež Tipy ako zapôsobiť na klientov rečou tela.
7. Nepočúvate ich
Vaši klienti chcú byť rešpektovaní, vypočutí a chcú, aby ste s nimi zaobchádzali ako s významnou osobnosťou.
- Viete kedy majú narodeniny?
- Viete na akú tému ste sa bavili naposledy?
- Poznáte ich obľúbené produkty alebo ich alergické reakcie na nejaké produkty?
PROTIP: Spomenutím informácie z vašej predchádzajúcej konverzácie môžete urobiť na vášho klienta dobrý dojem. Keď váš klient odchádza, spravte si do diára 1-2 poznámky. Napríklad, ak klientka spomínala, že sa ide vydávať, nabudúce sa jej opýtajte, aká bola svadba a pod.
8. Nekomunikujete s nimi
Komunikácia s klientmi je kľúčová. Ak klient odišiel a vy ste sa neinformovali prečo sa u vás už neukázal, v podstate hovoríte: „Je mi jedno, či sa niekedy vrátite.“
Zdvihnite telefón a opýtajte sa ho na dôvody. Ak mu vysvetlíte, že je to pre vás cenná spätná väzba ako sa zlepšovať, určite to nebude vnímať ako otravný telefonát. A vy zistíte, prečo strácate klientov.
9. Klienti sa k vám nemôžu objednať online
Časy sa menia. Klienti očakávajú, že v dnešnej dobe budú robiť takmer všetko online. Nakupujú online, rezerváciu lístkov do kina robia online, dokonca aj taxík si objednávajú online. Prečo by práve vám mali stále telefonovať? Messenger a Instagram by mal byť jeden z vašich hlavných nástrojov na online termíny. Môžete taktiež využiť služby webov ako Bookio či Visblee.
10. Neinšpirujete ich
Ste pripravená na jeden z hlavných dôvodov, prečo od vás klienti odchádzajú? Necítia sa inšpirovaní.
Ste odborníčka a preto ich informujte, čo im budete robiť, aby sa cítili skvelo a rovnako dobre aj vyzerali. Môžete im navrhnúť nejaké kvalitné produkty, inovatívne postupy, prípadne im dať odporučenie o starostlivosť.
Iné dôvody
- Nedostatočná personalizácia služieb. Každý klient má jedinečné potreby a očakáva personalizovaný prístup. Ak ponúkate rovnaké riešenia všetkým bez ohľadu na ich preferencie alebo individuálny typ vlasov či pleti, klienti môžu mať pocit, že im nevenujete dostatočnú pozornosť a vyhľadajú iný salón, ktorý ponúka prispôsobené služby.
- Zlé načasovanie a dlhé čakacie doby. Ak klienti musia dlho čakať na svoj termín alebo ak váš harmonogram nie je flexibilný, môžu hľadať iný salón s lepšou dostupnosťou. Dlhé čakacie doby alebo rušenie termínov na poslednú chvíľu môžu tiež výrazne ovplyvniť ich rozhodnutie.
- Nedostatočná aktualizácia technológií. V modernej dobe sú technologické inovácie nevyhnutné. Ak vaši klienti zistia, že váš salón nemá moderné vybavenie alebo neponúka najnovšie technológie pre ošetrenie vlasov či pleti, môžu si zvoliť salón, ktorý im poskytne modernejšie a efektívnejšie služby.
- Neprijímanie spätnej väzby. Ak ignorujete pripomienky alebo návrhy svojich klientov, môžu mať pocit, že na ich názore nezáleží. Spätná väzba je dôležitá na zlepšenie služieb a ak sa klient cíti prehliadaný, môže sa rozhodnúť odísť k niekomu, kto jeho názor ocení a využije na zlepšenie.
Na túto tému si môžete prečítať ďalší užitočný článok, kde sa dozviete viac o komunikácii – Komunikačné tipy pre lepšie výsledky.
Zaujímajú vás tipy ako využiť marketing, aby ste získali viac klientov a predbehli konkurenciu? Vytvorila som online marketingový kurz ako šitý pre vás! Je v ňom obsiahnuté všetko, čo potrebujete vedieť o marketingu. Rozdelila som ho do 3 modulov:
Ak vás zaujali všetky 3 moduly, potom určite hoďte očkom po kompletnom balíčku všetkých spomínaných lekcií.
share item
